Заявки есть, а продаж нет? В чём подвох?
Вы вкладываетесь в рекламу, получаете заявки, но кошелек почему-то не толстеет? Знакомо? 🫤
Часто проблема кроется не в том, как клиент находит вас, а в том, что происходит после того, как он нажимает заветную кнопку «Оставить заявку».
Реальная история из жизни логистической компании
Лето в компании «ГрузоПеревозки» началось с хаоса. 🚛 Основные менеджеры ушли в отпуск, а на их место поставили операторов из колл-центра. Руководство думало: «Они же умеют разговаривать с людьми».
Результат шокировал: всего за неделю конверсия в продажи рухнула с 35% до 8%. И это при том, что заявок стало даже больше!
Анализ проблем: 5 слабых мест в работе с клиентами
Вот главные причины потери доходов. Пять фатальных ошибок, которые превращали горячие лиды в потерянные возможности.
Запоздалая реакция — упущенные возможности ⏳
Что было: Операторы перезванивали через 3–4 часа, работая в режиме обычной очереди.Что происходило на другой стороне провода: Клиент, ищущий перевозку, обзванивает несколько компаний подряд. Его логика проста: «Кто первый перезвонил — тому и заказ». Пока вы ждали, ваш конкурент уже оформлял сделку.
Разговор ни о чём вместо сути 📞
Что было: Клиента встречали обезличенными фразами, которые не помогали решить его вопрос, а лишь отнимали время.
Что происходило на другой стороне провода: Пока оператор «разогревал» клиента, тот уже мысленно поставил галочку напротив другой компании. Вместо разговора о погоде нужно было сразу выяснять: что, куда и к какому сроку?
Незнание продукта — минус доверие 🤷♂️
Что было: На конкретный вопрос о возможностях (например, «Берете ли негабарит?») последовал неуверенный ответ: «Сейчас уточню у коллег…»
Что происходило на другой стороне провода: Минута ожидания… вторая… пятая… Клиент не готов ждать. Тишина в трубке — лучший друг конкурента. Он просто вешал трубку и звонил туда, где дадут ответ сразу.
Согласие с возражениями — потеря клиента 💸
Что было: На возражение «Дорого!» оператор пассивно соглашался: «Да, цены выросли».
Что происходило на другой стороне провода: Вместо того чтобы услышать аргументы о ценности (надежность, страховка, отслеживание), клиент получал подтверждение, что ему тут не рады. Продавец не должен соглашаться с возражением — он должен раскрывать выгоду.
Отсутствие повторного контакта — незакрытый гештальт ❄️
Что было: Если клиент отвечал «Я подумаю», его записывали в базу и благополучно забывали.
Что происходило на другой стороне провода: Клиент «остывал». А ведь статистика — вещь упрямая: до 60% сделок закрываются не после первого, а после третьего или четвертого контакта! Один звонок — это не продажа, это только разведка.
История одного провала
Марина хотела доставить мебель из Икеи. 🛋️ В 2 часа дня она оставила заявку на сайте «ГрузПеревозок». Ей перезвонили только в 5:30 вечера. К тому времени она уже всё оформила у другой компании.
«Перезвони они мне в течение часа, я бы стала их клиентом», — сказала Марина.
Реанимация продаж: экстренный план
Компании пришлось срочно менять систему работы: 🚨
- Скорость — всё! Перезвонить в течение 15 минут.
- Умные скрипты. Операторов научили задавать правильные вопросы.
- Шпаргалка для эксперта. Создали базу с ответами на 50 частых вопросов.
- CRM в помощь. Настроили напоминания о повторных звонках.
Итог всего через 2 недели:
Конверсия взлетела до 28%! 📈 Это почти уровень опытных менеджеров. А новички работали с особым рвением, доказывая, что могут справиться.
Классические ошибки в работе с клиентами
- «Заявка подождёт». Нет, не подождёт. Каждый час ожидания снижает ваши шансы на 20%.
- «Клиент сам перезвонит, если нужно». Нужно — он перезвонит, но вашим конкурентам.
- «Очень дорого». Это вопрос не цены, а ценности. Если клиент не понимает, что получает за свои деньги, любая сумма покажется завышенной.
- «Некогда вникать в продукт». Тогда и продавать будет некогда.
Идеальный сценарий обработки заявки:
⏱️ Скорость — прежде всего. Перезваниваем клиенту в течение 5–15 минут после заявки.
👋 Профессиональное начало. Четко представляемся, называем компанию и упоминаем источник заявки, чтобы сразу расположить к себе.
🎯 Сразу к делу. Вежливо, но без лишних формальностей, переходим к сути: выясняем ключевую потребность и задаем правильные вопросы.
💡 Экспертная позиция. Даем компетентный совет, предлагая решение, а не просто консультируя.
➡️ Четкий следующий шаг. Договариваемся о дальнейших действиях: отправляем КП, назначаем встречу, уточняем детали — оставляем ясность, а не неопределенность.
📊 Фиксация и контроль. Обязательно вносим все данные в CRM и ставим напоминание о следующем контакте. Ни одна заявка не должна теряться.
Проверьте, как обстоят дела в вашей компании. Это займет 10 минут. 🔍
Прямо сейчас: Оставьте тестовую заявку на своём же сайте и засеките время. Сколько минут пройдет до звонка менеджера?
Если больше 30 — у вас есть над чем работать. ⚡
